阿土哈 Atuha.com

云计算公司Salesforce.com与Cisco宣布推出联合解决方案，在云端里提供完整的联系人中心。Cisco及 salesforce.com 的Customer Interaction Cloud 将salesforce.com的 Service Cloud 2 与 Cisco 的Unified Communications结合。这个解决方案让中小型企业的客户服务在云端里完全运作。Salesforce.com 及Cisco 拥有同一个愿景，即将科技移入云端，并利用社交网站如Facebook, Twitter 及 Google，而他们也共同合作，为客户提供服务 。

Cisco 及 Salesforce.com — 推出云端里的联系人中心

这个联合解决方案利用连接器结合salesforce.com的 Service Cloud 2 及 Cisco Unified Contact Center 的功能。可让顾客使用salesforce.com 的客户关系管理系统(CRM)作为主要的代理平台，而保留Cisco Unified Contact Center的所有功能去运作任何一个行业的顾客服务及支持中心。

通过这一产品，salesforce.com 及 Cisco 也意识到中小企业市场里以云计算为主的客户服务解决方案的需求不断增加。

有了Customer Interaction Cloud，代理商可以有更高生产力，而客户可以使用云端获得更快的时间价值，而这些不需要硬件、软件、也不需要数据中心及安装电话设备。

解决方案以30至300的代表或代理人的企业为目标，反映出较高的市场需求前景及现有的客户要求。

未来的客户服务

Cisco 以介绍特性的产品成为主导，如Cisco Unified Contact Center，以扩大顾客服务范围。Cisco Unified Contact Center 为所有媒体、上门服务及电脑电话整合(CTI)，通过IP基础设施，提供智能网络路径。这有助于企业更快速部署分布式联系人中心的基础设施。

越来越多客户转向使用云端解答他们的客户服务查询。Service Cloud 2 通过提供具成本效益的解决方案，联系联系人中心及云端，建立客户服务的新模式，让企业可加入与客户对话。已有8,000 家企业选择Service Cloud 2 作为客户服务的营运。

建基于Force.com 的平台，Service Cloud 2 通过云计算的力量改革客户服务，并使用业内领先云计算平台如Google, Facebook及Twitter记下每一段对话，利用云端里的每个社区专家。凭借记下这些对话，不论地点或设备，Service Cloud 2 授权企业向顾客、代理商及伙伴提供社区的专业知识 – 确保每一渠道的客户服务质量均保持一致。

由 Cisco Unified Contact Center 转变到与客户合作(Customer Collaboration)

Cisco Collaboration 解决方案改善并加快丰富了个人、团队及客户经验，从而在建立信任和提升团队表现时，帮助企业创新及做出更好的决定。

在过去10年里，客户服务有着重大的转变：增加新的功能，如加入更多不同渠道的连结及引入建基于IP的联系人中心;而客户服务机构也藉此与客户提升到更高的合作层次及提升他们的客户服务质量。这种与客户合作的转变在任何可以上网的地方皆能与客户互动，如在社会媒体、博客、维基、论坛及网上搜寻器。

Cisco的 Collaboration Solutions 及 Cisco 联合联系人中心利用网络应用程序，如实时对话、网页协作及电邮等，帮助企业顺利整合接入和外拨的电话。不论客户选择了哪一种沟通渠道，机构都可以支持与客户的互动通讯。

Salesforce.com客户服务及产品支持部副总裁Alex Dayon表示：“Service Cloud 2 有着深远的影响，来自客户的认可、美好的前景及商业伙伴，真正代表未来的客户服务。Cisco Unified Communications 与 Salesforce.com Service Cloud 2 的结合为企业带来真正以云端为基础的选择，做到客户服务的需要。当企业需要与联系人中心连接时，他们不再需要管理路由器(router)、服务器及转换器，他们可以集中向客户提供最好的服务。”

Cisco Customer Contact Business Unit 总经理John Hernandez 表示：“在我们进军市场这十年以来，客户已对Cisco通过大量使用这个合作解决方案而接触到客户服务市场作出认可。现在通过Salesforce.com 及Service Cloud 2,，我们带领客户超越到Customer Collaboration的联系人中心。企业比以前变得更主动及有效率，可以与顾客作出更深层次的交流，更可在口碑相传的情况下建立声誉。社会媒体的兴起及引起的信心造成大量互联网使用者加入，使结合的可能性变成现实。”

THINKstrategies, Inc. 总监及SaaS Showplace的创立者Jeffrey M. Kaplan 表示：“有效的客户服务需要客户关系管理(CRM)能力和通讯机制的正确结合，适当地收集及发布实时的信息。这次合作让企业利用Cisco及 Salesforce.com的共同能力，充分使用以云端为基础的客户服务解决方案，在竞争日益激烈的环境中取得优势。”

推出时间

解决方案目前预计会于2010年第一季度推出市场。

Salesforce.com 及 Cisco将各自推出综合解决方案以作销售。