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美国科技博客网站 Silicon Alley Insider (SAI) 撰文称，谷歌周二正式发布其自有品牌 Nexus One 智能手机后，由于该产品意在改变美国手机市场的发行渠道，今后 Nexus One 用户将面临如何及时获得售后服务的新难题。

以下为SAI这篇文章全文：

谷歌即将通过自家组建的电子商务网站，销售其自有品牌智能手机 Nexus One，这种直销模式意在改变美国手机市场的现有分销格局。然而对于即将购买 Nexus One 的手机用户而言，能否及时获得售后服务，则可能将成为这些消费者颇为头痛的问题。

换句话说，Nexus One 用户今后需向三方寻求客户支持：谷歌、宏达电( Nexus One 制造商)以及用户所选择的移动运营商(目前仅为T-Mobile)。这种新型售后服务方式同美国现有手机售后服务模式颇为不同——多数情况下，美国手机用户仅在移动运营商处获得售后服务(涉及手机硬件、软件、网络连接及其他问题)。

对于 Nexus One 用户而言，他们在售后服务事宜上将有三种选择：

1、谷歌客户支持网站。谷歌该网站的售后服务又提供三种方式：1) 用户直接在该网站汇报 Nexus One 使用中遇到的问题，如订购、售价、退货、应用程序和其他问题。2) 向谷歌技术团队发送Gmail电子邮件，但谷歌技术团队不保证给每位用户予以回复。3) 可在该网站向其他用户寻求帮助。

2、拨打宏达电技术支持热线。宏达电客服人员将向 Nexus One 用户解答同硬件、软件有关的所有问题。

3、向 Nexus One 的首家移动运营商合作伙伴T-Mobile求助。但T-Mobile只负责解答 Nexus One 用户所遇到的网络服务问题(如无法接受信号、数据传输和收费账单有误等等)。也就是说，T-Mobile仅负责解答 Nexus One 手机的网络使用问题，而谷歌和宏达电则负责解答 Nexus One 的硬件和软件问题。

除销售 Nexus One 手机外，T-Mobile也销售其他手机厂商的产品(如摩托罗拉CLIQ和宏达电 myTouch 3G 等等)。但其他T-Mobile手机用户在遇到不明白的问题时，都是仅向T-Mobile寻求帮助。也就是说，T-Mobile将负责解答其他手机用户的硬件、软件和网络连接等问题。然而 Nexus One 是个例外，即T-Mobile不负责解答 Nexus One 用户遇到的硬件、软件问题。

如此一来，Nexus One 手机用户今后将在售后服务中遇到哪些头痛的问题呢？

假设某位 Nexus One 用户拿不准自己的手机故障究竟是同硬件、软件或网络服务有关，那么他(她)应该向哪一方求助？究竟是谷歌、宏达电还是T-Mobile？进一步说，如果手机故障同时与硬件、软件及网络服务有关，用户这里又该如何做？难道让宏达电和T-Mobile两家客服人员共同解答问题？如果宏达电和T-Mobile客服人员皆表示，某个故障应该去找谷歌解决，而谷歌又不保证肯定会予以答复，这种情况下用户又该如何应对？

当然，Nexus One 售后服务服务是否会引起用户的强烈不满，还有待时间来作出回答。事实上，苹果iPhone及RIM黑莓(BlackBerry)手机的客户服务模式也较为复杂，但两家公司都较圆满地解决了售后服务问题。

如果 Nexus One 用户对宏达电和T-Mobile的客户服务感到不满，则谷歌今后将被迫组建自家客服团队，或探索出其他新型售后服务方式。众所周知，客户服务的成本很高。但鉴于谷歌本来就希望绕过移动运营商直接销售自家品牌手机，因此谷歌的 Nexus One 销售计划中，或许已经制定了相应新型售后服务战略。

由于公众对 Nexus One 性能的预期值很高，必然导致他们对谷歌售后服务水平的预期值也非常高。如果谷歌售后服务无法达到用户心理预期，无疑将给谷歌雄心勃勃的手机战略带来负面影响。